سياسة الشكاوى

Complaints Policy (Receiving, Investigating, Resolving, and Closing Complaints)

الجهة: كواليتي ريبورت للاستشارات الإدارية

1) الغرض: تحديد آلية استقبال ومعالجة الشكاوى لضمان التعامل العادل والمهني، الاستجابة ضمن أطر زمنية واضحة، توثيق الشكاوى وتحليل أسبابها، واتخاذ إجراءات تصحيحية لمنع تكرار المشكلة.

2) نطاق السياسة: تشمل الشكاوى المتعلقة بخدمات التدقيق/التقييم، خدمات المنح وإصدار الشهادات/القرارات، التدريب، سلوك الموظفين/المتعاقدين، السرية، استخدام الشهادة/الشعار أو الادعاءات.

3) تعريف الشكوى: أي تعبير عن عدم رضا يتعلق بخدمة أو قرار أو سلوك ويستدعي ردًا أو معالجة.

4) قنوات تقديم الشكاوى: نموذج موقع (إن وجد)، بريد إلكتروني رسمي، خطاب رسمي، أو اتصال هاتفي يتبعه توثيق كتابي عند الحاجة.

5) بيانات الشكوى المطلوبة: اسم الجهة/الشخص ووسيلة التواصل، وصف الشكوى وتاريخها، الخدمة/المشروع/رقم المرجع إن وجد، وأي أدلة داعمة.

6) استلام الشكوى وتسجيلها: تسجيل الشكوى برقم مرجعي وإرسال تأكيد استلام خلال مدة محددة داخليًا.

7) التقييم الأولي وتصنيف الشكوى: تصنيف حسب الخطورة والطبيعة ومدى الحاجة لإيقاف نشاط مؤقتًا عند الضرورة.

8) التحقيق والمعالجة: تعيين مسؤول تحقيق مستقل قدر الإمكان، جمع الحقائق ومراجعة السجلات، ضمان السرية وعدم الانتقام، ووضع خطة معالجة تشمل إجراءات فورية وتصحيحية ووقائية.

9) الرد والإغلاق: الرد على مقدم الشكوى بنتيجة التحقيق وخطة الإجراء ضمن مدة معقولة، وإغلاق الشكوى بعد التنفيذ أو الاتفاق على الحل، والاحتفاظ بالسجلات.

10) الاعتراضات: إذا كانت الشكوى اعتراضًا على قرار منح/عدم منح/تعليق/سحب، يتم التعامل معها وفق مسار اعتراض مستقل وبمراجعة إضافية محايدة.

11) التحسين المستمر: تحليل الشكاوى دوريًا لاستخلاص الأسباب الجذرية والاتجاهات وتحديث الإجراءات والتدريب الداخلي بناءً على النتائج.